顧客満足度とは何からきている？
以下の記事を見つけました。
この記事では紹介している、11年連続顧客満足度１位となっているのは、「オーケーストア」。
記事がしめしている顧客満足度は以下の要素からアンケートを取っていました。
オーケーストアはほぼすべての要素で１位となっていました。続く２位が「業務スーパー」、以下「西友」、「イオン」続いていました。
このアンケートで統計を取った要素について少し細かく見ていきたいと思います。
知覚品質と知覚価値とは
まず、 知覚品質とは、あるものやサービスを購入/利用しようとした時に、自分の購入目的が他の代用品と比較して優位性や品質の良さを近くできること。
代用品と比べたときに良い、価値があると思える部分ですね。
知覚価値とは購入しようとした商品、製品に対して感じる品質やコストパフォーマンスのの良さを感じるなどの総合的な価値に対する判断のことと理解しました。
顧客期待、顧客満足
顧客期待と、顧客満足は購入の前後でそれぞれ製品に対して持った感情、価値感の度合いを示すと理解しています。製品本体の良さに限られるわけでなく、サービスなどで得られる体験のに対する満足感などもこれに当たります。
ロイヤルティ、推奨意向
ロイヤルティはユーザーが企業やブランド（サービス、商品を含む）に対して持つイメージ安心感、愛着心などを示します。Appleが大好きとか、Nikeのスニーカーがフィットするとかそういうったこともこれに当たると理解しています。
推奨意向は文字通りそのロイヤルティを他人に進めたいかどうか。推し活ですかね。
結果として
これらの回答を合わせて全体の数値化したところ、オーケーが一番満足度が高いということですね。 オーケーはこのすべての分野で1位という結果でした。
アンケート対象のスーパーが限定されているところもあり、 日本全国の結果というわけではなさそうですが、 大手主要スーパーのサービス改善の一つのデータとなりそうですね。
私は以下のスーパーを利用したことがあります。 自分目線でよかったところ、もう少し改良してほしいところについて書いていきたいと思います。
オーケーストア
- 価格帯の安さ、品ぞろえ、店舗の大きさ（実際には1店舗しかいったことがないですが、、）に余裕があり、大きなカートで買い物しやすく、家族連れでも比較的ゆったりと買い物ができました。
- 一般的な商品の品ぞろえが良い。
- カップラーメンやスープなどが普段はあまり取り扱っていない大きなパッケージのものが置いてあった。
- 惣菜やお弁当なども品数豊富
- オーケー会員は現金支払いの価格になる。クレジットカードだとあまりメリットない？
- オーケーのクレジットだとよいのかも
- 珍しい商品（その地域の独自の商店からの買い付けや、輸入品など）はあまり目に留まらなかった。
業務スーパー
- 一つ一つのサイズが大きいので大家族にとってはコスパよく買い物ができると思う。
- 冷凍食品の品ぞろえが豊富
- 他のスーパーでは見かけないような商品があるので楽しい。
- １つの冷凍食品ののパックが大きいので、一つ買ってしまうと冷凍庫がパンパンになってしまう。
- もう少し少量パックの種類が豊富だと嬉しい
イオン
- 早くから大型ショッピングセンター化していたイメージ
- イオンモールに行けば一日遊べる、家族みんな満足できたという感想
- レジゴーアプリが便利。
- 現在の購入金額が把握でき、個々の価格もしっかり意識できる。精算もスピーディー。
- （たまたま利用した店舗だけかもしれないが）生産者限定の野菜とそうでないものが別々におかれていて、比較しながら買うというのがやりにくかった。
- 一度手に取ってから戻すのはためらうので。
イトーヨーカドー
- 昔から総合型スーパーで、そこに行けば一度で日用品から食料品まですべて揃えられる便利さがある 。
- 食料品エリアの近くで贈答品のイベントをやっていることが多く、商品も充実して便利だった。 セブン&ホールディングスでセブンイレブンのものが購入できる
- ネットスーパーなど早くから導入していて、生活の利便性にの部分に力を入れてきたイメージがある。
- 逆にセブンでよいかなと済ませてしまう。
西友
利用記憶なし
ドン・キホーテ
（スーパーとしての）利用記憶なし
マックスバリュー
利用記憶なし
最後に
最近は駐車場完備の大型店舗がどこに行ってもあり、 住んでいる地域で利用しやすい店舗は異なると思います。
実際自分も、西友、ドンキ、マックスバリュは近場にないため 体験することができていません。 取り扱う商品や店内レイアウト、また最近では買いやすさのための仕組みづくりをするところも増えていて、 それぞれが特徴持って運営していると感じます。 自分もそれぞれの良さを見ながらよりお得に利用していきたいと思います。
